Inteligência Artificial centrada nos Cidadãos

OBJETIVO
Avaliar o desempenho do assistente virtual (AV) do portal das Finanças da Autoridade Tributária e Aduaneira, que se encontrava a funcionar em fase piloto, de forma a identificar um conjunto de recomendações de melhoria para otimizar o AV (chatbot).

BENEFICIÁRIOS
Os cidadãos que recorrem ao AV do portal das Finanças, a AT e outras entidades públicas.

ABORDAGEM
Com o objetivo de realizar a avaliação ao AV, que recorre à inteligência artificial, foi desenhada uma abordagem capaz de captar de forma integral as diferentes facetas associadas a este tipo de tecnologia, que combina a análise tecnológica, em termos do seu nível de prontidão (maturidade da solução), com a análise da avaliação realizada pelos utilizadores e o estudo da interação entre humanos e máquinas. Para tanto foram desenvolvidas 4 vias de exploração:

  • Prontidão multidimensional
  • Necessidades, expetativas e «dores» dos utilizadores
  • Interação entre humanos e máquinas
  • Métricas do AV

PRINCIPAIS RESULTADOS

  • Mostrou as vantagens de uma abordagem sistémica, mesmo que numa versão experimental, que pode ser aplicada a AVs da Administração Pública, permitindo uma perspetiva sistémica e assim estabelecer um plano de ação para adequar a solução e otimizar a sua resposta aos seus destinatários;
  • Da avaliação do assistente virtual da Autoridade Tributária e Aduaneira resultou num diagnóstico atual que permitiu identificar um conjunto de recomendações para aumentar o desempenho e a adequabilidade da resposta do AV aos cidadãos.

DURAÇÃO
Junho 2020 – Dezembro 2020

Artigo “Uma abordagem para avaliação de assistentes virtuais nos serviços públicos“

RELATÓRIO DE PROJETO

Avaliação do desempenho do assistente virtual (AV) num serviço público

Com o objetivo de realizar a avaliação ao assistente virtual, que recorre à inteligência artificial, foi desenhada uma abordagem capaz de captar de forma integral as diferentes facetas associadas a este tipo de tecnologia, em termos do seu nível de prontidão, da avaliação realizada pelos utilizadores e o estudo da interação entre humanos e máquinas.

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