Lojas de Cidadão
DESAFIO
Este projeto visava conhecer o atendimento presencial nas Lojas de Cidadão tendo em vista a melhoria da experiência dos cidadãos e tornar o atendimento mais eficiente. O serviço de atendimento presencial nas Lojas de Cidadão, lançado em 1999, precisa de se acomodar às novas necessidades e comportamentos dos cidadãos e empresas.
BENEFICIÁRIOS
Este projeto beneficia principalmente cidadãos e os funcionários das entidades presentes nas Lojas de Cidadão (públicas ou privadas).
ABORDAGEM
O projeto passou pelas três fases da metodologia LabX. Na fase de investigação, realizou-se um diagnóstico profundo sobre os usos atuais e as expectativas dos cidadãos, tendo-se explorado quatro Lojas de Cidadão (Penafiel, Laranjeiras, Faro, Coimbra). Na fase de cocriação, realizaram-se sessões colaborativas de geração de ideias com cidadãos e trabalhadores públicos e privados das Lojas de Cidadão. Na fase de experimentação colaborou-se com parceiros do sistema científico nacional para se desenvolver protótipos que foram depois testados em duas Lojas de Cidadão (Braga e Setúbal).
PRINCIPAIS RESULTADOS
A abordagem realizada tornou patente as vantagens de experimentar antes de implementar, designadamente:
- Mostrando a jornada do cidadão como um todo, com uma abordagem holística e integrada concretizada em contexto real das Lojas de Cidadão;
- Demarcando os momentos de intervenção específicos para onde devem ser conduzidos esforços a fim de melhorar a experiência dos cidadãos com o serviço prestado;
- Revelando todos os momentos do serviço prestado pelas entidades através da criação de pontos de contacto e de artefactos físicos que materializem a dimensão intangível da experiência;
- Orquestrando a relação existente entre pontos de contacto, cidadãos e a própria Lojas de Cidadão como um todo (com os seus sistemas), aprendendo de que modo estes podem melhorar a experiência tida com o(s) serviço(s);
- Envolvendo todos os atores no teste e validação das soluções propostas, a começar pelos cidadãos;
- Aprendendo de forma acelerada e eficaz quais as soluções que mais bem respondem aos problemas identificados, de maneira a podê-las fazer evoluir em ciclos sucessivos.
