ON@18 | O guia de serviços públicos para jovens

OBJETIVO
Perceber fluxos atuais de contacto dos jovens com o Estado; identificar dificuldades; realizar uma proposta de solução experimental que possa vir a facilitar este contacto nomeadamente através dos serviços públicos digitais (SPD).

BENEFICIÁRIOS
Jovens com idade compreendida entre os 17 e os 23 anos.

ABORDAGEM
Com o intuito de promover a cidadania ativa e o onboarding de maiores de 18 anos nos serviços públicos digitais, este projeto baseou-se nos resultados do trabalho desenvolvido no âmbito Bolsa de Inovação AMA 2020, que teve como objetivo perceber dificuldades e oportunidades na relação dos jovens com os serviços públicos.

A fim de caracterizar a situação de referência foram realizadas pesquisas bibliográficas e de dados analíticos e entrevistas a jovens e a técnicos da AMA. Conforme as conclusões retiradas destas entrevistas, resultou o desenho de um mapa de jornada que representa, de forma tipificada, as interações dos jovens com os serviços públicos, incluindo as suas principais dificuldades, tanto nos serviços públicos digitais como presenciais. Os resultados desta pesquisa foram trabalhados e devolvidos aos jovens em sessões de Cocriação da qual resultaram um conjunto de “Recomendações para o desenho de serviços públicos digitais para jovens” e o protótipo de uma página de introdução dos jovens aos serviços públicos.

Este protótipo foi depois trabalhado no âmbito de uma medida do programa SIMPLEX 2020, tendo sido validado em forma e conteúdo em novas Sessões de Experimentação e Validação com jovens e, finalmente, disponibilizado na forma do ON@18 – O Guia de Serviços Públicos para Jovens, uma área de informação e acesso a serviços digitais dirigidos ao evento de vida Maioridade, disponível na plataforma ePortugal.

Já com a página disponível, foram realizadas novas sessões de experimentação no âmbito do Laboratório Vivo “Experimenta JA”, em que testámos novas soluções de serviços públicos para jovens, em contexto real, numa Loja Ponto JA do IPDJ em Coimbra. Neste contexto, o ON@18 foi integrado num Acelerador de Autoatendimento em que experimentámos a usabilidade do chatbot do ePortugal enquanto mediador no acesso a serviços digitais pelos jovens.

PRINCIPAIS RESULTADOS 

Página ON@18 – O guia de serviços públicos para jovens

Relatório de projeto

Recomendações para o desenho de serviços públicos digitais para Jovens

No presente guia, apresentamos uma lista de problemas identificados pelos jovens nas diferentes fases de um ciclo de serviço para o canal digital (pré-serviço, serviço e pós-serviço) enquanto apresentamos também uma lista de recomendações retiradas das lições obtidas no contacto direto com os jovens.

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Relatório de Investigação

Redesigning Digital Public Services: a proposal to bring them closer to Young Citizens

Tese de Mestrado em Engenharia de Serviços e Gestão da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto| Autor: Vasco Alves | Supervisão FEUP: Lia Patrício | Supervisão Fraunhofer AICOS: Cristiana Braga |Coordenação LabX: Bruno Monteiro

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