Acelerador de Auto-Atendimento

DESAFIO:
Explorar as características essenciais para uma solução que permita aos cidadãos realizarem serviços públicos digitais (SPD) de maneira autónoma, capacitando-os para que os possam realizar no futuro pelos seus próprios meios, combinando numa proposta as definições da componente física, equipamento técnico (hardware) e experiência dos utilizadores nos SPD.

BENEFICIÁRIOS:
Cidadãos que possuem as competências digitais necessárias, mas que continuam a apresentar baixos níveis de utilização dos SPD e que utilizam no seu dia-a-dia serviços digitais (redes sociais, compras online, homebanking, etc.), tendendo a optar pelo atendimento presencial. Tipicamente são jovens em início de carreira, utilizadores de serviços digitais (mas não SPD) e cidadãos reformados e ativos.

ABORDAGEM:
Partindo de dados disponíveis sobre a utilização de SPD em Portugal, provenientes tanto de informação recolhida pelo LabX nos seus projetos, como de informação estatística disponibilizada pelo Instituto Nacional de Estatística, o projeto pretendeu chegar à materialização de uma solução de acelerador de autoatendimento, num protótipo de baixa fidelidade, consolidando um conjunto de aprendizagens e diretrizes que informassem futuros desenvolvimentos.

O projeto arrancou no terreno com uma sessão de cocriação com cidadãos que tinha por objetivo gerar ideias para uma solução de acelerador de autoatendimento, materializadas em maquetes, permitindo extrair os requisitos essenciais para o sucesso da solução.

Para desenvolvimento da solução, e face às limitações impostas pela pandemia, foi realizado em conjunto com o nosso parceiro técnico um ciclo de experimentação (CE) com duas fases: ideação e materialização dos protótipos com especialistas; experimentação com cidadãos. Do CE resultaram dois protótipos de baixa fidelidade que foram testados em ambiente que recriou o contexto de um centro comercial.

PRINCIPAIS RESULTADOS:

  • Testados dois protótipos de baixa fidelidade
  • Estabilizados os parâmetros e as características da componente física da solução e identificados os desafios

DURAÇÃO:

Fevereiro 2020 – Novembro 2020


Relatório

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Sessão de Cocriação com Cidadãos

Uma solução para potenciar a autonomia e aptidão dos cidadãos no uso de serviços públicos digitais.

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Poster de projeto

Acelerador de Autoatendimento

Narrativa visual do projeto Acelerador de Autoatendimento.

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