Novo modelo de atendimento nas Lojas de Cidadão
OBJETIVO
A Agência para a Modernização Administrativa (AMA) pretende promover a modernização da prestação e distribuição de serviços públicos, concretamente através do desenvolvimento da rede de lojas de cidadão. Para cumprir com estes desígnios, busca constantemente aperfeiçoar a prestação de serviços públicos, através da implementação de modelos de atendimento inovadores e eficientes.
Com o objetivo de construir um novo conceito para as Lojas de Cidadão, o LabX-Centro para a Inovação do Setor Público trabalhou neste projeto através de uma intensa fase de pesquisa, cocriação e experimentação com cidadãos e funcionários e a participação ativa de várias equipas da AMA, desde a equipa de expansão de lojas, arquitetura, comunicação, equipa de atendimento onmicanal e unidades de gestão.
Este projeto aprofundará diversos aspectos do modelo de atendimento da Loja de Cidadão, desde o momento de entrada à orientação das lojas de cidadão e à forma de prestação de serviços. Procurando inovar e melhorar a experiência dos cidadãos e considerando os desafios que os seus utilizadores enfrentam no dia-a-dia.
BENEFICIÁRIOS:
Este projeto é para todos os cidadãos que recorrem às Lojas de Cidadão para realizar serviços públicos ou privados.
ABORDAGEM
A abordagem metodológica deste projeto passou pelas três fases da metodologia LabX:
– Investigar: realizámos pesquisa secundária, com a revisão de toda a literatura existente sobre o tema e de estudos anteriores, e visitas exploratórias a entidades privadas, de modo a conhecer estratégias adotadas.
– Cocriar: envolvemos os funcionários das unidades de gestão na criação do que no futuro poderá ser a Loja de Cidadão, na forma de prestação de serviços e na construção de soluções centradas nos cidadãos, através da experiência e dos modelos mentais que têm perante o serviço público.
– Experimentar: desenvolvemos um laboratório vivo para ouvir as valiosas sugestões de quem trabalha diariamente nas lojas e de quem as utiliza e assim conhecer as suas opiniões sobre as novas soluções testadas em contexto real.
ATIVIDADES
- Pesquisa secundária para aprofundar o conhecimento e identificar os padrões dos problemas mais identificados nas lojas.
- Visitas exploratórias a entidades privadas.
- Cocriação dos modelos de atendimento através da construção de uma visão sobre formas de atendimento:
- Workshop funcionários Unidades de gestão das Lojas de Cidadão (gestão AMA): 17 participantes – 3 de outubro 2024;
- Workshop funcionários Unidades de Gestão das Lojas de Cidadão (gestão municipal): 17 participantes – 17 outubro 2024.
- Laboratório Vivo de Aveiro para testar nova sinalética, um sistema para o dispensador de senhas, um balcão de triagem, atendimento espontâneo por videochamada e outras iniciativas para otimizar a experiência do cidadão e dos funcionários.
- Revisão do manual de referência da Loja de Cidadão.
