Discurso Direto: Agência Portuguesa do Ambiente
13 Outubro 2022
Em 2021 o LabX realizou a primeira Oficina de Simplificação da Linguagem online com uma equipa da Agência Portuguesa do Ambiente (APA). Este ano quisemos perceber como decorre o processo de implementação da linguagem simples na entidade e partilhamos o testemunho de Sara Vieira, técnica da APA que dinamizou várias sessões de linguagem simples no primeiro semestre de 2022.
LabX: Pedia-lhe que nos falasse um pouco sobre as funções que desempenha na APA.
Sara Vieira (SV): Depois de 15 anos a trabalhar na implementação de políticas de ambiente, primeiro como técnica e depois como chefe de divisão, e após uma pausa estratégica e uma mudança de rumo profissional, propus voltar à Agência Portuguesa do Ambiente para trabalhar numa área muito diferente, mais transversal: a produção de conteúdos. A palavra escrita, a par com o ambiente, são paixões antigas. Neste momento uma parte significativa do meu tempo é dedicada à organização de oficinas de simplificação de linguagem.
LabX: Como surgiu a necessidade de aplicar a linguagem simples na sua entidade?
SV: Nestes anos trabalhei em áreas de licenciamento ou autorização que obrigam a muita interação com os operadores abrangidos por determinados regimes legais e os requerentes. Posso dizer que nas equipas com quem trabalhei sempre tentamos adotar a ideia de melhoria contínua e repensar nos nossos documentos modelo, criando guias e orientações para quem está a lidar com matérias que usam uma linguagem mais técnica e difícil de compreender. Mas o primeiro projeto em que trabalhei a abordagem da linguagem clara foi na coordenação dos conteúdos para o novo site, e uma das premissas foi criar um primeiro nível de textos mais acessível ao público em geral. Queríamos dar informação sobre os temas de ambiente com os quais trabalhamos, explicar os desafios e as respostas a esses desafios: as políticas e instrumentos legais.
Por outro lado, o site da APA é o primeiro ponto de atendimento dos nossos clientes e tem que conseguir dar resposta às necessidades de quem quer cumprir as suas obrigações ambientais, sejam particulares ou empresas, grandes e pequenas.
Foi ao tentar perceber como podíamos fazer melhor que comecei a absorver conteúdos sobre linguagem clara. A vontade de adaptar o discurso aos nossos interlocutores foi um dos princípios na criação do novo site e é um dos princípios da comunicação clara. Mas ficámos com vontade de ir mais além. O site foi carregado com mais de 900 páginas de conteúdos produzidos por toda a APA e o passo natural seguinte foi perceber como poderíamos transmitir os princípios de simplificação da linguagem a toda a organização.
LabX: Após a realização da oficina pelo LabX, explique-nos como decorreu o processo de disseminação na APA.
SV: A oficina realizada pelo LabX em novembro de 2021 correu muito bem. Fiquei impressionada: em pouco mais de duas horas foi possível conhecer e aplicar um novo paradigma de escrita e ver resultados palpáveis.
O feedback que recebemos foi positivo, foi dito que a metodologia era fácil de aprender e útil para melhorar a nossa forma de comunicar. As pessoas que participaram ficaram motivadas e o ofício que simplificámos foi partilhado pelos colegas da área e usado como exemplo.
Em janeiro de 2022 começámos a realizar oficinas com outros colaboradores da APA, departamento a departamento, usando a vossa metodologia. Desde então já realizámos 25 oficinas e envolvemos 165 participantes. A Agência tem 5 Administrações da Região Hidrográfica (ARH) pelo País e também temos envolvido colaboradores dessas equipas nas oficinas internas.
LabX: Quais as dinâmicas que utilizou (n.º de participantes por sessão, duração, recursos tecnológicos)?
SV: Temos feito sessões por zoom, normalmente com 6 participantes por sessão, em que duas pessoas são de áreas completamente diferentes do departamento com o qual estamos a trabalhar.
Está previsto que as oficinas durem 2h30, e incluem um momento de apresentação dos participantes, em que falamos de expectativas e necessidades. Em alguns casos o tempo derrapou para as 3h, e tivemos de começar a ter mais atenção à extensão dos textos que vamos trabalhar. A resposta das pessoas tem sido no sentido de querer ter mais tempo para trabalhar outros documentos, para aprofundar o tema e para treinar o músculo.
Começámos por usar o Mural para tudo, à semelhança do que foi feito na primeira oficina convosco. Embora seja uma excelente ferramenta de colaboração, na reescrita do texto por vezes revelava alguns problemas, pelo que começámos a usar um Google Doc em complemento ao Mural.
No final de cada sessão envio um ficheiro com a fotografia dos participantes, os 10 princípios, o resultado da avaliação à comunicação original (a imagem do semáforo) e o antes e depois da comunicação trabalhada na sessão.
LabX: Quais as aprendizagens que tiveram? Sobre o próprio processo de simplificação da linguagem? Sobre a importância da linguagem simples?
SV: Pelas palavras de alguns participantes:
- «Permitiu tomar consciência de alguns vícios de escrita/comunicação»,
- «Consegui colocar-me no lugar do requerente»,
- «Acho que nunca mais vou esquecer a lógica da simplificação do texto».
Eu sinto que aprendi imenso nos últimos meses e que a forma como escrevo se tem vindo a alterar. E não só a forma como escrevo, a forma como penso em quem está do outro lado a receber a mensagem.
Reconheço também o potencial deste tipo de oficina online, que permite juntar os colegas que estão em Mirandela e os que estão em Faro, e que apesar de faltar o factor cara a cara, as ferramentas que usamos permitem o trabalho em conjunto e a conexão entre as pessoas.
Um dos subprodutos muito interessante destas oficinas tem sido esse contacto, a criação de um momento em que os colegas podem trabalhar em conjunto numa área transversal, que afeta todos. A diversidade de experiências e de contextos é o que dá riqueza a estes momentos em que nos juntamos a pensar como podemos fazer melhor.
LabX: Fizeram algumas adaptações à metodologia para se adequar melhor às vossas necessidades?
SV: Sim. A principal alteração que fizemos foi a revisão da Grelha de avaliação. Simplificámos algumas perguntas e alterámos a fórmula de avaliação de números (de 0 a 4) para cores do semáforo (verde, amarelo e vermelho).
Para o objetivo de aprofundar a análise do texto através destas perguntas, o semáforo tem estado a resultar bem: é mais rápido de aplicar e torna a experiência visualmente mais atrativa.
LabX: Qual foi a reação dos colegas às sessões? Sente que é reconhecida a importância de comunicar de forma mais simples para fora?
SV: A reação tem sido muito positiva. Talvez por a APA ser um organismo técnico por natureza, as pessoas têm a consciência de que muitas das nossas matérias não são fáceis de comunicar, pelas questões técnicas e pelas questões jurídicas. Vejo nos colegas uma grande sede de aprender e muita vontade de ter tempo para trabalhar estas questões. Há muito interesse dos dirigentes em apoiar estas oficinas, reforçando junto do Conselho Diretivo a vontade de se continuar a realizar estas sessões.
LabX: Das comunicações que resultaram da avaliação e revisão pelas equipas que participaram nas sessões, algumas foram/estão a ser aplicadas junto dos Cidadãos ou parceiros da APA/empresas?
SV: Sim, tenho recebido informação de que os colegas já estão a usar alguns dos documentos como modelo, mas ainda gostava de estruturar uma avaliação de seguimento para perceber como é que isso está a acontecer e o impacto que está a ter na interação com os utilizadores e outras partes interessadas.
LabX: Por último, que condições considera mais importantes para poder realizar as oficinas de simplificação?
SV: Para chegarmos ao ponto onde estamos hoje foi essencial:
- Acreditar que este projeto vai ter um impacto importante na forma como comunicamos e como nos relacionamos com os nossos clientes, os nossos parceiros e com o público;
- Ter o apoio do Conselho Diretivo e o incentivo dos colegas que acreditam neste projeto tanto quanto eu;
- Ter experiência e formação para facilitar processos de aprendizagem e para trabalhar com grupos.
Penso que esta é uma excelente oportunidade para a APA, uma semente para um trabalho de simplificação das nossas comunicações, que pode ajudar a melhorar o atendimento e a encontrar uma voz comum, moldada à comunicação com os cidadãos.
